ポイントカードマーケティング

顧客満足度(CS)向上に繋がる取り組み、上げる具体例について

顧客満足度(CS)向上のための取り組み・具体例についてまとめました。

顧客満足度(CS)を向上させるための基本的な考え方から、実際にポイントカードシステムを導入しどのようにお客様に満足してもらうのか、そのお店にマッチさせた販促戦略をご紹介いたしますので、こちらを参考にしていただければ幸いです。

はじめに|顧客満足度(CS)とは?

顧客満足度(CS)は、お客様がどれだけお店に対し満足しているかを表したものになります。

顧客満足度(CS)が高ければ、お客様が求めるニーズに応えている形になりますし、逆に低ければ販促サービス等の改善が必要になります。

顧客満足度(CS)は、「お店の商品(価格と品質)・サービス」を改善することで向上いたします。

顧客満足度の例|QSCレベル

  • Q:クオリティ(品質)
  • S:サービス(サービス)
  • C:クリンリネス(清潔さ)

顧客満足度(CS)向上|取り組み

顧客満足度|ポイント

​お店の顧客満足度を向上させるには、市場よりもお客様に合わせた「商品(価格と品質)・サービス」の底上げが必要になります。そのためには、お客様がお店・市場に対して求めているニーズをしっかり把握しておくことが重要です。

市場ニーズよりも価格・品質・サービスが評価されるとお客様に喜ばれ、新規・既存客と増えていきます。お店・市場ニーズからどこから改善していけばいいのか図ることから始めるといいでしょう。

今の時代に合わせた顧客満足度(CS)向上

以前までは品質・サービス競争で顧客満足度(CS)を図っていましたが、現在ではどうしても価格競争に向かう側面がございます。今は品質・サービス・価格ともに求められる時代だと感じております。

ですので、お店側としてはできるだけ経費を抑えた運営方針に移行していかざる負えなくなりました。その中で「商品・サービス」の価格品質を維持する対策が益々重要になっていくと感じています。

顧客満足度(CS)向上|具体例

顧客満足度(CS)向上の基本は、「商品(価格と品質)・サービス」を底上げすることですが、お店・市場によって対策の仕方が異なってきます。ですので「お店・市場に求めてられるお客様に合わせたニーズ」をしっかり把握した上で改善していく必要がございます。

また現在では、特に商品の品質・価格が求められる世の中ですので、試行錯誤を試しながらお客様ニースに合わせていくことが大変重要になります(経費削減等)。

※オリジナルの品質を持っている場合は、市場より価格・サービスが高くても顧客満足度(CS)が高くなる(リピーター)。

ポイントカードシステムを使った顧客満足度向上の基本

殆どのお店で顧客満足度(CS)を向上させるために、販促サービスを導入されると思いますが、中にはお客様が求めていないものもあり、メリットだけではなくデメリットもございます。

確かに値引きやプレゼント等の販促サービスは、顧客満足度(CS)向上の効果がありますが、それらを1つに統一したポイントシステムのほうがお客様のニーズに応えやすく差別化が図りやすくなりますのでおすすめです。

ポイントカードシステム|還元率設定の基本

お店でポイントカードシステムを導入された場合のお客様に対しての還元率の設定ですが、基本的に5%ぐらいがお客様に喜んでもらえる目安だと言われています。

ただ現状では2~3%の還元率でも望ましいとされています。殆どのお店が2~3%の還元率でポイント発行しております。無理をせず、お店のできる範囲でポイント発行していくのが一番望ましいですし、そちらのほうが顧客満足度(CS)向上に繋がりやすいと思います。

※販促サービスを1つに統一したポイントカードシステムは、導入されるだけでも顧客満足度(CS)が得られやすいためおすすめです。

ポイントカードシステム導入で顧客満足度(CS)UP

顧客満足度(CS)向上が図りやすい、お店にあった顧客管理・ポイントカードシステムの導入をご検討の方は、是非シーズまでご相談ください。デモ申し込み・お問い合わせお待ちしております。

ポイントカードで売上UP

ポイントカードシステムを導入することで、お店の「総顧客数(顧客数×利用回数)×客単価」をUPさせる効果が期待できます。

ポイントカードシステム

お店の顧客情報管理

お店の売上UPには「お客様の来店状況」を把握しておくことが重要になります。これにより、顧客満足度向上が図りやすくなります。

シーズ|顧客管理ソフト

顧客情報→お店を改善

顧客情報を管理することで「お客様の疎遠・一度のみの来店の原因はどこか」お店の内部(QSC)・外部要因を把握し改善しやすくします。

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